社会组织提供社会服务的模式研究（一）(4)

　　3.制定服务计划

　　社工完成需求评估之后，需要针对每一个个案的具体需求制定服务计划，用于指导后续的社工服务。最初的需求评估仅仅是比较表面的需求了解，社工在具体服务过程中还需要不断地根据新的变化做出更深层次的需求评估，并及时调整服务计划以便满足服务对象的需求。

　　服务计划一般包括手术费用的资助计划、心理支持计划、生活支持计划等几个方面，全面满足患儿在基础慈善、特殊权益、个人发展等各个层面的需求。由于每个孩子及其家庭的情况和需求非常多元，因此，并不是每一个个案都会涉及所有层面的服务，大部分的个案只需要完成手术费用筹集、手术救治期间的陪伴和情绪疏导、以及协调医患关系、术后医保报销等常规服务即可。而有的个案比较特殊，则需要叠加更多的服务内容，比如术后的康复培训、术后家庭经济支持，康复后儿童个人发展等。

　　4.介入服务

　　这个环节是医务社工服务的最核心环节，也是最体现其“人文性”和“专业性”的步骤。介入服务之后，社工会全程陪伴患儿及其家庭从入院到出院的整个过程，平均服务时间都在10小时以上，有些会时间更长，包括直接服务和文案服务。

　　由于前期的资格筛查和需求评估阶段医务社工已经与受助人建立了比较基本的信任关系，在住院期间，医务社工会根据具体情境进一步了解患儿及其家庭的情况。从帮助受助人熟悉医院和手术环节开始，协助患儿进行术前疏导，讲解相关医学知识，为患儿和家长提供情绪支持和专业知识的补充，这个过程能够有效地安抚他们的焦虑情绪。下面一个具体的片段可以呈现出社工对患儿提供服务的真实过程和受助人的反应。  

　　为了更好地熟悉手术的环境，社工实地去医院陪同，利用讲童话、图片的方式，讲解手术室、监护室环境。社工首先通过一起玩游戏，建立信任关系，一边讲故事，一边告诉将要发生的事情：天黑了，要睡觉，小萱(化名)开始与医生叔叔、护士阿姨一起玩游戏，首先妈妈会陪同小萱一起穿过通道，到达手术室，医生叔叔会打针，然后会睡觉，睡完觉，一定会醒过来，然后来到有猴子的地方，宝贝会有一个小床，床头上会有一个“小电视”，发出滴滴的声音，还会有各种小管子，与其他小朋友一起经历探险，爸爸妈妈在外边等待着。妈妈在旁边听的时候，流泪，给小萱“染指甲”蹲下时，小萱用手背给妈妈擦眼泪。(资料来源：春苗医务社工服务档案)

　　我们看到医务社工用适用于儿童的语言描述了手术的过程，并且将这一过程浪漫化和游戏化，减轻了家长和儿童对手术的恐惧，而且医务社工这种情感的联结和陪伴让儿童和家长在面临人生重大困难时真正感受到人与人之间的温暖，深受感动。除了这种常规的术前术中术后的辅导和陪伴，对于有些特殊个案医务社工还会提供额外的帮助和支持。比如个别手术失败患儿死亡的案例，医务社工会帮助家长和医生做好医患关系维护，为家长做更长时间的心理辅导，处理儿童的后事，陪伴家长慢慢恢复。

　　此外，春苗医务社工除了提供医疗和心理相关的服务，还在探索为一些学龄期患儿引入病房学校服务和游戏课程等服务，帮助患儿，尤其是复杂先心需要长期住院的患儿能够接受正常的教育，不至于耽误学业。

　　5.结案和回访

　　个案服务结案后，社工需要完成社工服务档案、医务社工个案服务统计表，以及将个案服务资料归档。事后还会对每一个服务的个案定期进行回访，了解患儿术后生活、学习的情况，家庭的生活状况等。对于一些生活极度困难的家庭，社工还会持续跟进，为他们寻找更多的救助资源，尽最大的努力让患儿家庭能够摆脱困境，为儿童的长远发展提供更好的环境。

　　“我们曾经救助的一个复杂先心病孩子，父母非常积极乐观，一次我们社工到医院了解孩子情况时，孩子恢复得不错，但妈妈确愁眉不展，凭着社工的职业敏感度，询问妈妈是不是遇到其他困难?妈妈说爸爸和我在医院照顾孩子，眼看就要上冻了，家里的苹果还没有摘完和卖出去。家里就靠这些苹果的收入给孩子治病和生活。我们就发动志愿者去他家里帮忙摘苹果和发动自己的各种关系网络，帮他们在网上销售苹果。在当年活动结束之后，这一行动，还成为每年志愿者们自发组织去孩子家里找苹果、削苹果的活动。”(访谈资料4-20180612)

　　“我们有一个孩子，手术出院后一段时间他说非常想学厨师，我们就帮他联系了百年职校--南京校区，但是由于他当年身体条件没有完全恢复，我让他去做个体检，体检结果不是特别好，我就跟他说让他先好好休养一段时间，身体调理好之后再学。他听了我的建议，在家休养了半年，后来身体调整好了，在南京校区入学，学习厨师专业，经过2年的学习，现在这个孩子已经是五星级酒店的厨师了。”(访谈资料4-20180612)

　　从这一个个具体的案例中我们能够看到，春苗基金会与患儿及其家庭之间建立了一种长期、深远的关系，这种关系不是简单的手术费用的资助，而是通过救助关系上升到一种人与人之间的关怀和价值理念的传递。