社会组织提供社会服务的模式研究（二）

　　春苗基金会医务社工模式目前走在探索的前沿，通过对其服务流程和服务内容的基本介绍和个案呈现，可以对其服务模式有一个直观的印象。这一部分，笔者将会对其服务模式进行框架性的梳理，主要根据儿童慈善需求层次理论将春苗医务社工服务的“需求-服务-技术”几个方面进行综合呈现(见表2)。

　　在对春苗社工服务模式的基本框架进行呈现基础之上，我们需要强调以下几个要点：

　　首先，春苗医务社工服务模式的起点与核心是受助对象的需求，春苗基金会始终坚持以服务对象为核心，在于受助对象真实的接触和互动过程中了解其需求，进而提供相应的服务，不断完善自身的专业技能。正是因为始终围绕着需求，这一模式是一种开放式的生长模式，就像一颗种子，不断的生长，而不是陷入固定的流程和制度之中。

　　第二，春苗医务社工服务模式满足了受助对象基础慈善、特殊权益、发展等各个层面的需求，是一个综合的服务体系。春苗基金会的医务社工根据每一个个案的具体情况选择服务内容，服务内容和服务质量的关键是医务社工的素质和技能水平。

　　第三，春苗医务社工的专业技能是在实践中不断模式和积累而成，也需要学习一定的理论知识、医学知识等，但是在这些技能之外最重要的是要真正发自内心对受助对象的关怀和理解，具备较强的人文精神和同理心，只有有了这种理念，才能够不断地去学习更多的服务技能，更好地为受助对象服务。  
 

　　(四)春苗医务社工模式的社会意义

　　从2010年成立至今，春苗基金会共通过医疗社工的模式为先心病等大病儿童提供资助服务累积2122人次，为患儿及家属提供救助咨询服务累累计达6928人次元。相比于其他大规模的先心病救助项目(18)，这些数字并不突出。但是，春苗基金会的医务社工项目的主要社会意义和价值并不在于规模，而是其代表的一种人文化社会服务的趋势。这一服务模式产生的社会意义和价值主要体现在对社会问题的深度解决和对人的长远影响上，很难通过数字去量化。

　　1.春苗医务社工模式可以有效化解医患冲突

　　正如前文所述，复杂先心病救助过程非常复杂，手术风险高、死亡率高、手术费用昂贵等特点，较少有社会组织愿意系统性的救助复杂先心儿童。而春苗基金会却专门瞄准复杂先心，并且探索出了有效的救助模式，化解了医患冲突。

　　之所以能够实现这样的效果，一方面，春苗基金会勇于承担责任和风险，他们愿意面对复杂先心救助可能产生的救治失败和死亡，在救助过程中作为法人主体去与医院和医生沟通，去承担责任，这就给医生吃了一颗定心丸，愿意去探索和尝试新的治疗方案，而不是选择轻易放弃孩子的生命。另一方面，春苗基金会的医务社工与患儿家庭建立深度的信任关系，医务社工的介入将医院、医生、患儿、家长等各个相关方有效的凝聚在一起，为了一个共同的目标而努力。患儿家庭相信基金会、相信医生是在为孩子的生命努力，而且这种信任不是简单的理性层面的认知，而是一种情感的联结，这就避免了手术失败后可能产生的纠纷和闹事。

　　“如果没有社工服务，我们会有无数的纠纷、无数的欠费，跟医生的关系会很紧张。我们用社工的一些方法，用心理学的一些方法，再加上医疗知识的支持，结合在一起，在术前和术中陪伴家长，给家长一些心理的辅导，帮助他度过这个艰难的时期。我们的社工会和患者的家长做一个深度的交流，和医生做一个深度交流。比如说我们跟患者交流的时候，我们事先给他告诉他有三种可能性发生，然后先告诉他这个预案是什么，发生以后会发生什么情况，你要怎么处理。提前我们告诉他，手术有三种可能，好、死、不好不死，出不了院，三种情况分别怎么办。你要有纠纷，对医院有意见要先到医学仲裁委员会，然后仲裁完了你不满意上法院，法院的判决是多长、多长时间，法律以后的所有的该发生的事情我们都告诉他。也就是说我们和医院在处理这个问题上的差别是我们用社工的手法，会陪伴，会沟通，完了最后解决了问题，使得闹事率大大降低。”(访谈资料1-20130702)

　　医患冲突是公共服务中的一个难以彻底解决的问题。近几年来，医患关系日益紧张，医患纠纷不断升级，他们之间的信任关系往往被对立冲突取代。而我们从春苗的案例中看到，医务社工服务模式是一条有效化解医患冲突的可行路径。如果能够在更多医院推行这一模式，将可以在更大范围内系统的解决这一社会问题。这也是春苗医务社工模式的社会价值之所在，虽然其项目规模很小，但是却代表了一种解决宏大社会问题的有效探索。  
 

　　2.春苗医务社工模式提供了一种人文化的就医体验

　　我国当前由于医疗资源不足、医疗体制限制等各种原因导致公众在公立医院的就医体验较差。医生、护士每日工作压力普遍较大，缺乏耐心，大多数情况下患者感觉被冷漠对待，无法享受平等的尊重和来自医生的关心、理解。在这样的状态下，医患之间始终处于紧张状态，患者一方面承受着身体的痛苦，另一方面还要面对冰冷的医疗服务。公众需要一种人文化的、温暖的就医体验。

　　而我们在春苗医务社工模式中看到了这种人文化的服务实现的可能，一个好的医务社工需要具备全方位的素养和知识，社工的同理心、热情、倾听和对人性的理解让他们能够更好地感受患者的痛苦，也能够引导患儿和家长在更高的层面上理解病痛、面对生命中的苦难。这是一种超越身体层面的、带有情感关怀的就医体验。人文化就医体验是一种普遍的社会需求，这也是春苗医务社工模式的社会意义和价值所在。

　　3.春苗医务社工模式实现价值与专业的统一

　　接受春苗基金会救助的家庭和孩子感受到了来自他人和社会的关爱，这份关爱不仅仅来自资金的支持(事实上，很多资金救助会引起养懒、依赖、不知道感恩等现象)，更重要的是通过医务社工在整个治疗过程中的真诚陪伴和精神鼓励，通过人与人的深度联结传递的。受助人发自内心地感受到这份关爱，才会愿意去传递这份爱，这绝对不是简单的资金支持和道德说教能够达到的效果。

　　“前一段时间我去参加了一个我们之前救助孩子的婚礼，她邀请我，我就去了，在婚礼现场非常感动，她和家人都说将来一定要帮助其他有需要的人，这就是我们的理念和目的，希望这些孩子和家庭能够将这种助人的价值传递下去。”(访谈资料4-20180612)

　　此外，还有前面提到的春苗基金会帮助患儿家庭卖苹果的案例，从2013年开始，妈妈每年年末都会来到春苗办公室，代表孩子捐赠1000元，到目前已经坚持了五年，希望帮助更多的孩子。我们看到，一个好的社会公益项目往往都是能够传递某种价值理念、引领行业或社会发展的，这种价值理念不是口号的倡导，而是落实到每一个服务的细节，因价值推动专业技术的发展，用专业服务去承载内在价值，最终实现了价值与专业的统一。  
 

　　(五)春苗医务社工模式的复制与推广

　　春苗基金会目前已经探索出一套比较成熟的医务社工模式，虽然他们认为与国际先进经验相比还有一定差距，但是已经走在国内医务社工领域的前沿。因此，他们希望能够将模式推广和复制出去，以使更多的孩子受益。

　　“我们再怎么努力，光靠我们自身怎么能救得过来这些孩子，所以我们还是要帮助其他的机构让他们也能有能力去救助孩子。我们可以提供春苗基金会的经验、技术，不论最后是否冠以春苗基金会的名字，我们的根本目的就是更多更好地救助孩子。”(访谈资料2-20161124)

　　为此，春苗基金会开展了多种方式探索模式的推广与复制，基金会主要在推动行业标准制定、推动医院医务社工试点、支持和培育小微社会组织、培训和支持行业优秀人才等几个方面开展了如下工作。

　　1.推动制定复杂先心病救助标准

　　春苗基金会在救助复杂先心病的过程中探索出来一套成熟的模式，不仅包括医疗技术层面还包括医务社工的服务体系，而这套模式也取得了非常可观的效果，春苗基金会救助的复杂先心病的死亡率远远低于平均水平。如果能够在国家层面推广春苗基金会模式就可以救助更多的患儿，为此，春苗基金会也在探索推动国家政策，通过做出详细的数据报告递交给国家卫生部门，推动国家给予政策和资金支持。目前，春苗基金会的创始人刘东医生已经开始参与我国医务社工的操作和评估标准的制定，这些都是春苗基金会多年探索经验的重要价值。此外，春苗基金会通过医务社工也了解到各地的农村医保报销的真实数据，这些来自基层和一线的数据也帮助民政部门和卫生部门进一步的政策落实提供了依据。

　　2.推动医院设立医务社工试点

　　目前春苗基金会的医务社工模式是春苗基金会自己要招募和培训医务社工，然后再将医务社工放到医院跟进个案，虽然目前基金会会合作医院都建立了比较好的关系，医院支持医务社工在院内开展各项工作，例如有的医院为医务社工提供办公场地等。但是这种机制本质上并不符合医务社工的本质。最好的模式以推动各大医院能够设立自己的医务社工部门或专职岗位(虽然目前很多医院有医务社工部门，但大部分承担了行政事务，并未真正进入人文化服务的轨道)，春苗基金会等专业组织可以帮助医院进行医务社工培训和督导，形成一种外部支持。

　　春苗正在积极推动这一路径的实现。春苗基金会正在探索一条与各大医院、地方医院的合作方式，包括开展医院院长高级研修班，让医院院长们对医务社工有更加清晰和全面的认识，思考将医院社工落地的方法。

　　春苗基金会目前已经与北京阜外医院合作，春苗基金会的专业医务社工在阜外医院开设了咨询门诊，在每个周一、周三、周五的上午为前来咨询的先心病儿童家长进行救助咨询，不仅为其提供资金支持和手术支持，同时也会对患儿家长进行简单的心理疏导和医患调解。而春苗的这部分服务是针对所有来到医院进行咨询的个案，而不仅仅是基金会自己的个案，这实际上已经代替医院完成了“医务社工”岗位的工作。同时，随着春苗在阜外医院服务的深入人心，受到医院医疗团队、管理团队的肯定，阜外医院将提供场地，春苗将进入场地提供家庭心理支持服务和医护人员的支持服务。但是，未来春苗基金会希望医院能够在春苗的带领下慢慢培养出自己的医务社工专业人才和部门，形成一种内部机制，而不是全部依靠社会组织的外部机制。此外，春苗基金会为了在更大范围和更加根本的解决先心病儿童救助的问题，还在探索支持地方医院的方法，让有需要的患儿可以不出省就能够得到高水平的医疗救助，同时也可以得到较高比例的医疗报销。目前基金会正在与内蒙古地区心脏病中心以及政府合作，通过摸索社会组织、医院系统、政府之间的合作框架，建立当地患儿各系统间无缝对接的社会服务框架，具体表现为：春苗和医院合作建立专项基金，医院负责医疗干预、下乡筛查、建立医务社工中心，基金会在当地招募社工并给予培训、一定资金支持，然后慢慢由医院能够接盘自我管理。  
 

　　3.医务社工人才培养计划

　　2016年初，春苗基金会开始尝试建立医务社工培训体系，为来自社会组织、医院、政府社会服务部门等的社会工作者和志愿者进行专业的培训。春苗基金会非常注重整合各种资源共同推动医务社工培训体系的建立和推广。目前春苗基金会的培训课程主要接受香港瑞银基金会的资助，通过基金会的资助覆盖学员的培训费用和各项成本。

　　春苗基金会已经形成了比较系统的社工人才培养体系，包括三个级别、四个方向共12门课程。包括医务社工职业素养、社会福利与社会工作基础、儿童健康维护与促进、医务社会工作方法、医务社会工作实务技巧等内容。春苗基金会对于医务社工的培养模式以集中授课为主，通过100课时的医务社工理论学习以及200课时的医务社工实操环节，为受训者提供一套较为完整的社工课程。并在受训者结束课程的六个月内，定期进行跟踪回访。相比于高校的社工培训，春苗基金会的医务社工更加聚焦也更具实务性，让学员能够在实际工作中有所应用。

　　在此基础上，春苗基金会还在探索能够发掘医务社工领域的优秀人才，给予其更加个性化的个人成长支持，以此培育一批在行业内能够起到引领作用的人，推动整个行业人才的发展。

　　4.支持小微社会组织

　　春苗基金会意识到凭借自身一家组织的力量服务真正满足越来越多的社会需求，他们希望能够有更多的组织加入医务社工的服务之中，因此，他们正在探索的另一个方向是支持和培育医务社工领域的小微社会组织，小微社会组织的发展是整个行业发展的重要基础。尤其是在京津冀协同发展的大背景下，将春苗医务社工的经验推广到更多外省市地区，服务更多的人群。